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el Desarrollo Competitivo

Consultoría

 
ISO 10004:2012. Satisfacción del cliente
Área de Calidad y Excelencia

Todas las organizaciones tienen clientes, y su satisfacción y insatisfacción pueden tener consecuencias de gran impacto para la organización.

El enfoque que la mayoría de las organizaciones tiene hacia la satisfacción del cliente es reactivo, su principal función es reaccionar a las quejas o reclamaciones y muchas veces no pueden utilizar las lecciones aprendidas para prevenir la insatisfacción futura. 

Una gestión eficaz de la satisfacción del cliente es importante para la prosperidad a largo plazo de cualquier organización

La norma ISO 10004 proporciona una guía para la organización en el establecimiento de procesos efectivos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.

Medir la Satisfacción de sus clientes  le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes.

Un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que probablemente volverá a usar sus servicios o productos.

Ventajas para la Organización
  • MEJOR GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
  • MAYOR CONFIANZA DEL CLIENTE. La información obtenida del seguimiento y la medición de la satisfacción del clienteayuda a identificar oportunidades de mejora de las estrategias de la organización, de los productos, de los procesos y de lo que los clientes nos valoran y le ayuda a decidir comprarnos.
  • ORIENTACION AL CLIENTE. Analizando la satisfacción del cliente conoceremos sus necesidades y expectativas. Medir y analizar la satisfacción del clientees una gran fuente de información para el diseño e innovación sobre nuevos productos o servicios.
  • Una clara DIFERENCIACIÓN DE LA EMPRESA respecto a sus competidores.
  • MEJOR IMAGEN Y REPUTACIÓN DE LA EMPRESA.
  • Los proveedores trabajan en un entorno más colaborativo y predecible.
  • El personal, percibe un mejor clima de trabajo interno, al no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes
 
Ventajas para los Clientes
  • Los clientes reciben un mejor producto / servicio y se sienten más escuchados y mejor atendidos.
 
Sectores de Aplicación

Cualquier organización sin importar el tipo, el tamaño o el producto suministrado.

 
Principales Requisitos
  • Identificación de LAS EXPECTIVAS DEL CLIENTE.
  • Análisis y seguimiento de la satisfacción del cliente.
 
Ejemplo de Acciones Prácticas a Implementar
  • Identificación de oportunidades de mejora
  • Enfoque proactivo hacia la satisfacción del cliente
  • Entender la percepción del cliente
  • Potenciar la satisfacción del cliente
  • Mejora de la información acerca del producto y sus restricciones
  • Orientación para conocer expectativas y necesidades de los clientes
  • Aumento de la confianza de los clientes
  • Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios
  • Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, …
  • Menos quejas y reclamaciones 
  • Mejor imagen y reputación de la empresa
  • Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores

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